AECSA

ECSA es garantía de excelentes resultados, a través de estructuras de operación innovadoras y versátiles, que sumadas a la implementación de estrategias pioneras en el mercado, nos destacan como un aliado con alta capacidad de reacción, adaptación y respuesta a las necesidades de nuestros clientes.

Hemos logrado posicionarnos como una empresa líder del sector, administrando todas la edades de mora: preventiva, administrativa, pre jurídica, castigada y jurídica, para cualquier tipo de producto financiero, también contamos con clientes de otros sectores económicos: sector real, telecomunicaciones y servicios públicos; además, operaciones de servicio al cliente.

Administramos grandes volúmenes de cartera que ascienden en promedio a 14.5 millones de cuentas anualmente, basados en una labor de cobranza exitosa, logrando perfecta sinergia entre una estrategia asertiva y un equipo consolidado con actitud positiva, apoyados en una comunicación que brinde soluciones efectivas al deudor, ofreciendo valores agregados diferenciales en nuestros procesos de localización, visitas e investigación dNuestro portafolio se enmarca en la negociación directa y judicialización de la cartera en mora, así como la auditoría y consultoría en las diversas modalidades y especialidades del derecho, con el fin de brindar un resultado que satisfaga las expectativas jurídicas de nuestros clientes. Contamos con un equipo de profesionales especializados y con amplia trayectoria y experiencia en el manejo de procesos ejecutivos singulares, prendarios e hipotecarios y con la infraestructura necesaria para la administración y manejo eficiente de grandes volúmenes de procesos a través de soluciones integrales de seguimiento y control que garantizan la vigilancia de los negocios en cada una de las etapas procesales.

Para garantizar la efectividad, eficacia, celeridad y economía en el servicio, se han definido las siguientes líneas de acción:

• Resolución alternativa de conflictos.
• Fabrica de demandas.
• Procesos ejecutivos, prendarios e hipotecarios.
• Procesos Abreviados

SECTOR FINANCIERO

• GRUPO BANCOLOMBIA
• CITIBANK
• BBVA
• HSBC
• BANCO CAJA SOCIAL
• BANCO DE BOGOTA
• BANCO AV VILLAS
• BANCO FALABELLA
• BANCO DE OCCIDENTE
• COLPATRIA
• TARJETA EXITO
• LA POLAR
• CREAR PAIS
• PROMOTORA DE INVERSIONES Y COBRANZAS

SECTOR REAL Y TELECOMUNICACIONES

• TELMEX
• DIRECT TV
• UNE EPM
• COMCEL
• COLSUBSIDIO
• COMPENSAR
• FENALCO
• VISEE
• AVON
• LOREAL
• ORIFLAME

www.aecsa.com.co/

MAYOR POTENCIA A NIVEL LATINO AMERICA

l país cuenta con grandes ventajas para ser competidor fuerte en este mercado mundial. Pero, debe t

Ventajas como el talento humano disponible, los costos de operación, la madurez del negocio, beneficios fiscales y los indicadores macroeconómicos, entre otros, hacen de nuestro país uno de los de mayor potencial para la industria de los servicios tercerizados en la región.

Así lo demuestra el estudio de la consultora de la India Tholons INC, para Proexport y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID): 'Colombia: la joya escondida del outsourcing en América Latina', en el que se analizan las ventajas y retos con los que cuenta el país para ser un competidor fuerte en este mercado.

"Colombia cuenta con una buena oferta de talento humano para los segmentos de Tecnologías de Información (IT), tercerización de procesos de negocios (BPO) y tercerización del conocimiento de procesos de negocios (KPO)", dice Fabrizio Opertti, coordinador del Programa Operativo Sector de Integración y Comercio del BID.

De hecho, algunas multinacionales, líderes mundiales del BPO, han llegado a Colombia en los últimos meses, y se menciona que otras también están pidiendo pista. Entre las que ya están en territorio colombiano figuran Teleperformance, Sutherland y Convergys, gracias al trabajo adelantado desde Proxport, algunas embajadas del país en el exterior y agencias de inversión de la Capital, como Invest in Bogotá.

En los últimos cuatro años, los ingresos, por servicios de outsourcing en Colombia se han incrementado a una tasa anual promedio del 30%, alcanzando 565 millones de dólares durante el 2009, mientras que las exportaciones lo han hecho a una tasa del 90%, logrando durante el último año ventas externas por 95 millones de dólares.

"El sector de servicios tercerizados ha crecido en la última década a una velocidad asombrosa y Colombia se está preparando para obtener una tajada de esa torta. Las ventajas para el país son múltiples, empezando por el aumento de flujos de inversión extranjera directa y la expansión del comercio internacional que tienen impacto directo en la generación de empleo, transferencia de tecnologías y conocimientos", asegura la presidenta de Proexport, María Claudia Lacouture.

Colombia se está convirtiendo en uno de los países que está capturando más atención en el tema de la tercerización de servicios. Han llegado inversionistas de distintos países, como España y Estados Unidos, porque, además del talento humano, como lo cita el estudio, cuenta con buenas universidades, tiene orientación al servicio, una población grande, que hace que se tenga mayor alcance; y, si se trata del idioma español, Colombia es el segundo país hispanoparlante más grande, lo que brinda mayor profundidad de mercado.

 "Si bien en costos no somos los más baratos, ofrecemos buena infraestructura en comunicaciones y una relación calidad-precio que lo hace competitivo", dice la presidenta de Proexport.

El presidente de la Asociación Colombiana de Empresas de Servicios Temporales (Acoset), Miguel Pérez García, dice que "somos un soporte importante para estas compañías, sobre todo en su fase inicial, mientras se afianzan en el país, lo cual les permite mayor competitividad", y agrega que entre los principales requisitos del personal requerido es que sean jóvenes y que hablen inglés.

Lo que se tiene claro es que hoy no existe suficiente oferta de valor agregado y de calidad para satisfacer toda la demanda que hay, y por eso, el reto está en tener los niveles de capacidad y de recurso humano para responder a la exigencia que hay. "Entonces, necesitamos que en Colombia se trabaje en el bilingüismo", dice Lacouture.

EL Mayor valor agregado y calidad

Santiago Pinzón, director de la Cámara de Sectores Tercerizados de la Andi, concluye que Colombia tiene el reto de avanzar hacia los servicios de valor agregado, porque si bien tenemos una historia de 17 años en materia de Call Center o Contact Center, el país debe sofisticar su portafolio. "Si se queda en servicios de voz, eso es un comoditie, es un tema de precio, y allí no hay fidelidad frente a la competencia que puede presentarse en otro país que salga más económico.

Aquí hay talento humano, somos los terceros con más universidades en América Latina; sin lugar a dudas, tenemos la capacidad de ofrecer servicios más sofisticados en áreas de la ingeniería, la contaduría, el derecho y salud, entre muchos otros, servicios que son más sofisticados y que entran a ser el reflejo de la tendencia mundial".

17 años son los que tiene el mercado colombiano ofreciendo servicios de call center. La calidad de esta experiencia ya cruza las fronteras nacionales.
www.portafolio.co/economia/colombia-gran-potencia-servicios-bpo

CUALES SON LOS CALL CENTER MAS IMPORTANTES EN COLOMBIA NIVEL MUNDIAL

GF COBRANZAS JURÍDICAS S.A.S.

AECSA

SITEL

CONTACT CENTER AMÉRICAS

CUALES SON LOS MEJORES BLOGUEROS

Los blogs fueron el punto de partida de la denominada comunicación 2.0 y con el paso del tiempo, se ha demostrado su importancia y son la base de lo que ha sucedido años más tarde con las redes sociales.
Suponen una importante fuente de información y, a día de hoy, son una herramienta de marketing importantísima en la estrategias digitales de las empresas. Ya sea mediante la creación de un blog corporativo o de un directivo de una empresa, los blogs fidelizan, crean comunidad y por eso el marketing de contenidos se encuentran entre las estrategias preferidas.

Puromarketing.com ha publicado el ranking de los mejores blogs de 2011 relacionados con el mundo del marketing, publicidad y social media.
Nosotros te mostramos los 10 mejores de la lista elaborada por la publicación, con sus correspondientes reseñas.

1. El Blog de Juan Merodio.
Juan Merodio es uno de los principales expertos en España en Marketing Digital y Redes Sociales que nos descubre a través de su blog todas las novedades y tendencias del Social media.
2. Oscar Del Santo
Un blog de referencia y culto editado por Oscar Del Santo, uno de los referentes y mayores expertos sobre Reputación online, Personal Branding y Marketing de Atracción 2.0.
3. Interactividad
Una excelente publicación de Marc Cortes, Apasionado de los Social Media y del desarrollo social basado en la comunicación y relación en red.
4. Tristán Elósegui
Sin duda uno de los mejores blogs de marketing digital y Social media en español, dirigido y editado por Tristán Elósegui. Un blog imprescindible y altamente recomendado.
5. La Criatura Creativa
Hugo Gómez, una mente creativa con un corazón 2.0, apasionado por la publicidad y sobre todo el Social Media, nos presenta un blog de lo más creativo.
6. Briefblog
Briefblog es sin duda otro de los blogs recomendados que nos descubre y acerca a todo aquello relacionado con la mercadotecnia, la publicidad, y la creatividad publicitaria en general analizando de forma crítica y profesional las distintas campañas y propuestas que surgen de los creativos más reconocidos del mundo.
7. Lasblogenpunto
Editado por Juan Boronat Martín, Lasblogenpunto nos marca un nuevo tiempo para la publicidad, el diseño y la comunicación. Una publicación recomendada que no debes dejar pasar por alto.
8. Marketing Guerrilla
Carlos Bravo, CEO de Coguan nos acerca a este interesante blog. Todo un referente en internet que nos acerca a las últimas tendencias del Marketing online para start-ups y PYMES.
9. El Rincón del Publicista
Sin duda una de las publicaciones online que a modo de blog más han evolucionado durante este último año. Dirigido por Javier Píriz, El rincón del publicista recoge información variada y diversa sobre las últimas tendencias y noticias de la publicidad y el Marketing.
10. Bajo la Línea
Bajo la Línea es uno de los blogs de Marketing que especialmente recomendamos. Su autor Juanjo Rodríguez, director de Duplex Marketing nos descubre todo lo relacionado con el marketing below-the-line: promociones, fidelización, sampling, SMS, internet… y, de hecho, cualquier otro tema que parezca interesante.

Disfrutar de la lectura.
www.ciudadano2cero.com/mejores-blogs

QUE ES UN BLOG

Un blog (en español,¹ también bitácora digital, cuaderno de bitácora, ciber bitácora, ciber diario, o web blog, oweblog)¹ es un sitio web en el que uno o varios autores publican cronológicamente textos o artículos, apareciendo primero el más reciente, y donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. También suele ser habitual que los propios lectores participen activamente a través de los comentarios. Un blog puede servir para publicar ideas propias y opiniones de terceros sobre diversos temas.

Los términos ingleses blog y web blog provienen de las palabras web y log ('log' en inglés es sinónimo de diario).

El web blog es una publicación en línea de historias publicadas con una periodicidad muy alta, que son presentadas en orden cronológico inverso, es decir, lo más reciente que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla. Es muy frecuente que los weblogs dispongan de una lista de enlaces a otros weblogs, a páginas para ampliar información, citar fuentes o hacer notar que se continúa con un tema que empezó otro weblog. También suelen disponer de un sistema de comentarios que permiten a los lectores establecer una conversación con el autor y entre ellos acerca de lo publicado.
es.wikipedia.org/wiki/Blog

CINCO PAISES EN DONDE LOS CALLCENTER SEA LA POTENCIA ECONOMICA

“El outsourcing es una práctica empresarial comúnmente utilizada en la economía global, donde el único límite es la imaginación”. Este es el comentario de Michael Navas, Asesor de Inversiones de la Agencia ProNicaragua, institución público-privada, que opera desde el 2002 con el propósito de atraer inversión extranjera directa a Nicaragua, en sectores económicos dinámicos como los Contact Centers o Call Centers, que han colocado a países como la India en posiciones muy competitivas a nivel mundial. 

Pero, ¿Qué es outsourcing? y ¿Cómo encajan los llamados Call Centers o Contact Centers en todo este proceso?. El outsourcing como se le conoce comúnmente en inglés, es el proceso que implica la subcontratación de un trabajo a terceros, desarticulando los procesos y actividades a otras empresas en localidades y territorios distintos, bajo la lógica de la rentabilidad y la competitividad del mundo actual, es decir, recursos tecnológicos y humanos necesarios a un menor precio. 

El outsourcing, como práctica empresarial, permite enfocar los recursos disponibles a la esencia misma de la actividad productiva de una empresa y subcontratar aquellas otras actividades no-esenciales a otras empresas que se dedican exclusivamente a brindar este servicio. Su desarrollo constituye una nueva forma de organización y producción flexible del trabajo, que descentraliza actividades y procesos de grandes empresas y las coloca en unidades empresariales externas, conformando de esta manera redes empresariales en distintos niveles. 

Las áreas que abarca este esquema de outsourcing o subcontratación son diversas. Por ejemplo, X empresa puede subcontratar a otra para que realice una recuperación de cartera vencida, otra para consultas de tarjetas de crédito, otra para atención al cliente, otra para mercadotecnia, consultorías, administración de nóminas, proveeduría de materia prima, mensajería, seguridad, etc. En fin, es una amplia gama de servicios que encajan dentro de este modelo. 

Un nuevo paradigma económico

En lo que respecta a los Call Centers o Contact Centers, son parte integral de este nuevo paradigma informacional, tecnológico y económico, que es subcontratado y que se localiza fundamentalmente donde las condiciones territoriales de un país (recursos humanos disponibles, infraestructura técnica necesaria, servicios urbanos adecuados, incentivos fiscales a inversiones extranjeras directas, entre otros), sean las más convenientes para que las empresas decidan dirigir sus inversiones en un territorio determinado. 

Algunos especialistas indican que esta actividad ha tenido un crecimiento vertiginoso, que ya incluye entre una tercera ó cuarta parte de la fuerza de trabajo de las principales sociedades desarrolladas. Con el tiempo, la misma lógica de la flexibilización de la economía, hizo que las multinacionales empezaran a ver más allá de sus fronteras y se preguntaran si estos mismos servicios podrían ser desarrollados por otras personas en otras partes del mundo. De tal manera, que se necesitara un mínimo de inversión y se lograran iguales o mejores resultados. 

Fue de esta manera cómo se implementó una estrategia conocida como Off-shoring, la cual se refiere a la reubicación de funciones o actividades empresariales a un territorio o país con menores costos en mano de obra e infraestructura. 

India es la potencia mundial

En dicha estrategia, el éxito de la India se ha convertido en una verdadera inspiración. Este país en vías de desarrollo ha sido el país destino de inversión extranjera directa para la instalación de estos servicios de Call Centers. 

Con la creación de 1.3 millones de empleos en esta actividad durante la última década, según datos del BusinessWeek Review, el gigante asiático reservó el año pasado para su bolsillo US$ 22 mil millones de dólares en el negocio de contestar las llamadas telefónicas del cliente, a las redes de ordenadores, en el procesamiento de las facturas y escribiendo el nombre de los sotfware de encargo para las multinacionales de todo el mundo. 

En estas empresas indias, tres son sus centros de atracción: Servicios de Negocios, Desarrollo de Software y Call Centers. En el último caso, tres de sus empresas de Call Centers se encuentran dentro de los cinco primeros lugares en un Ranking de diez, catalogadas mundialmente como las más grandes del mundo.

Por supuesto, existen otros países que también están ingresando a esta nueva modalidad de trabajo. Por ejemplo, Egipto se está vendiendo como especialista en Call Centers en diferentes idiomas europeos. Por su parte, Singapur y Dubai ofrecen seguridad y sistemas legislativos que les permiten manejar más adecuadamente servicios de alta seguridad. 

En tanto, Filipinas, una ex – colonia de Estados Unidos, está utilizando sus fuertes lazos culturales y sus sólidas habilidades del idioma inglés para el mercado anglófono estadounidense. Mientras que los países sudamericanos y centroamericanos están optando por apuntar al mercado hispano en Estados Unidos. 

¿Y dónde se encuentra Nicaragua? 

En el ámbito centroamericano, Nicaragua es uno de los países que apenas está ingresando en esta industria. Costa Rica lleva la delantera, donde se ubican empresas como: L.L Bean C.R., Lenguage Line, Western Union, Supra Telecom, Maersk Americas, PC Call Center, entre otros.

“En esta industria, Costa Rica se encuentra en otro nivel”, comentó el Lic. Ramón Lacayo, Secretario Técnico de la Corporación de Zonas Francas en Nicaragua. De igual forma, El Salvador es otro país en donde se están localizando empresas trasnacionales serias (Ver entrevista con Ramón Lacayo).

Por su parte, Nicaragua se está ofertando estratégicamente en esta industria en diferentes mercados como “la Nueva Opción Nearshore”, que utilizando su cercanía a los Estados Unidos ofrece a los inversionistas norteamericanos una menor estructura de costos en comparación con otros países centroamericanos, tecnología de punta y recursos humanos capacitados. Además que dentro de su estrategia, también incorpora la visión de ser catalogado como “el país más seguro de Centroamérica” por diferentes organismos internacionales y centros de estudio. 

Los promotores de esta estrategia están convencidos que Nicaragua ha venido preparando las bases para colocarse a la ofensiva en esta industria, ofreciendo un sistema legal favorable a la inversión extranjera directa, que permite la libertad de expatriar todo el capital y las ganancias, proclama un tratamiento no discriminatorio a los inversores extranjeros y otorga una completa protección a los derechos de propiedad intelectual, patentes y marcas, etc. 

De la misma manera, ofrece grandes incentivos con su política de Zonas Francas, que liberan el 100% de los impuestos, facilitan la operación de estas empresas en cualquier parte del país bajo ese régimen y; conceden todos los permisos necesarios para entrar en operación entre cuatro a seis semanas. 
Otro de los elementos que resulta atractivo para estas empresas es que debido a que Nicaragua presenta un menor nivel de vida que la mayoría de los países centroamericanos, el costo del recurso humano nicaragüense es más bajo. 

En efecto, hablando de los operadores de Call Centers, un Estudio Evaluativo realizado en la región centroamericana por Atento Services S.A en diciembre del 2004, demostró que el costo de los operadores bilingües de Call Centers en Nicaragua era el más bajo de los países evaluados. En ese entonces, Nicaragua reportaba un sueldo de US$365 dólares por operador, incluyendo prestaciones sociales. 

Continuando bajo esa misma línea, la Agencia ProNicaragua en conjunto con el Ministerio del Trabajo, elaboraron una proyección de los salarios y Beneficios promedio para operadores y supervisores de Call Centers, los cuales rondaban entre $ 400 y $ 700 dólares como salario base mensual y entre $ 515 y $ 900 dólares, incluyendo todas sus prestaciones sociales, conforme a lo establecido por el Código Laboral vigente.

De la misma manera, se hicieron avances significativos en el análisis comparativo de los costos de operación de un Call Center en Nicaragua y otro en Costa Rica, y éste confirmó que son mucho más altos los costos de operación en el país vecino del sur que en Nicaragua. 

En cuanto a recursos humanos, la Agencia ProNicaragua impulsó el proyecto “Inventario de Recursos Humanos con conocimientos de Inglés”, el cual a través de un proceso de selección vía Internet se lograron detectar en Nicaragua la cantidad de 4,100 jóvenes con dominio del idioma inglés, de los cuales el 60% de ellos reportaron tener un nivel “avanzado” o “fluido”, mientras que otro 20% reportaron haber vivido varios años en los Estados Unidos en algún momento de sus vidas. 
Este último aspecto reforzó la idea de una fuerte afinidad cultural con los Estados Unidos, ya que según sus cálculos más de 250,000 nicaragüenses viven en ese país y un estimado de 150,000 ha regresado a sus casas. 

Dentro de los otros requisitos que estos jóvenes debían llenar, además del conocimiento y la fluidez del idioma inglés, para entrar en la base de datos y ser seleccionados, también contaban: un buen dominio de equipos de cómputo y sistema Windows, cursar un segundo año de universidad o por encima y; poseer una actitud positiva para aprender. 

Requisitos de las ciudades

En esta industria del Outsourcing, las ciudades también cumplen un rol fundamental y deben llenar ciertos requisitos para ser objetos de inversión. De ahí que la gestión urbana deba compaginarse con brindar las condiciones necesarias para el bienestar de todos los ciudadanos y llenar las expectativas de los inversionistas para que de esa forma, logren afrontar la competencia global. 
En esta nueva era de la economía informacional y tecnológica, esta competencia no pasa sólo por una reducción de los costos de operación, sino por un incremento de la productividad, la cual depende en estos casos, según estudiosos del tema, fundamentalmente de tres factores esenciales: conectividad, innovación y flexibilidad institucional.

• Conectividad: alude al vínculo que las ciudades deben mantener con los circuitos de comunicación, telecomunicación y sistemas de información en los ámbitos regional, nacional y global. 

• Innovación: se refiere a la capacidad instalada para generar un nuevo conocimiento, aplicado a actividades económicas, basado en la capacidad de obtención y procesamiento de información estratégica. Ello implica disponer de recursos humanos adecuados, proporcionados por un sistema educativo de calidad en los distintos niveles. Pero también implica, ofrecer una calidad de vida que atraiga o retenga a los grupos profesionales más educados. 

• Flexibilidad institucional: referida a la capacidad interna y la autonomía externa de las instituciones locales para negociar la articulación de la ciudad con las empresas e instituciones de ámbito supra – local. 

Criticas al modelo 

Dado que este fenómeno del outsourcing no es algo nuevo para muchos países desarrollados e incluso en algunos de éstos ha sido fuertemente debatido y criticado, es conveniente señalarlas para sacar nuestras propias consideraciones. 

Una de estas críticas es que el nuevo paradigma informacional y tecnológico, por sí mismo, no destruye el empleo, pero sí modifica profundamente las condiciones del mismo y su forma de organización. Por ejemplo, el hecho de que todas las empresas estén interconectadas en una sola red global de información, siempre van a saber donde ubicarse y lo van a hacer en dependencia de aquellos países que les ofrezcan menores costos y regulaciones más laxas. 

Esto, según los críticos al modelo, perjudica fuertemente al sector trabajador, ya que queda expuesto a la competencia y la economía mundial, acentuando el proceso histórico de desagregación del trabajo en base a un nuevo modelo de flexibilización de las relaciones laborales. Es por esto necesario, tener una visión más integral y no autodestructiva en términos de atraer inversores a cualquier precio, reducir todos los impuestos y aceptar los salarios más bajos y con menor protección social. 

Por otro lado, señalan que es necesario tomar en cuenta que la descentralización empresarial y la desagregación del trabajo también pueden tener consecuencias negativas a largo plazo sobre la productividad en el seno de la empresa, al socavar la acumulación de su saber tecnológico. Al mismo tiempo, refieren que este modelo flexible de relaciones laborales puede provocar precariedad en el empleo y luego inducir a una crisis estructural de la sociedad.

CUALES SON LOS CALL CENTER A NIVEL MUNDIAL

Los 10 Call Centers más grandes del mundo

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La medición de los centros de contacto puede realizarse considerando: a) el tamaño financiero y b) el nivel de inter-operatibilidad interno.

En este sentido, BenchmarkPortal, fundada en 1995 y líder global en la industria de los centros de contacto, proporcionando puntos de referencia, certificación, capacitación, informes de la industria y de consultoría, ha anunciado recientemente  los ganadores de su concurso 2012 en el que se posicionan los 100 mejores Call Centers del mundo, en base a sus datos de desempeño en clases de indicadores de funcionamiento claves.

Los tres ganadores de cada una de las tres categorías obtuvieron los más altos valores estadísticos referidos a eficiencia general. Por tanto, los mayores centros de contacto con un número de agentes de 250 o más, han sido: Cigna (primer lugar); Affinion Group (segundo lugar), y Regions Bank (tercer lugar).

Los centros de contacto de tamaño mediano (de 100 a 249 agentes), desde el primero al tercer lugar, respectivamente, fueron: Edmonton (Alberta), BMO Harris Bank, y el New York Life Insurance Co.,

Finalmente, en la categoría restringida a los pequeños Call Centers (de 5 a 99 agentes): Delage Landen, SA de CV Neill, y Delta Dental de Illinois, han obtenido los primeros puestos.

Los centros de contacto participantes del concurso fueron evaluados a través de indicadores clave tales como: rendimiento, incluyendo tiempo de resolución de llamadas, costo por llamadas, tiempo promedio de espera, satisfacción del cliente y nivel de satisfacción de los agentes, lo cual permitió analizar comparativamente los niveles de productividad, en correlato con el tamaño financiero y el flujo de trabajo diario.

Pero, al momento de remitirse a proyectos de gran envergadura, es ineludible el caso de ChinaMobile, iniciado en la ciudad de la ciudad de Luoyang en Henan, centro de la provincia china de “12 de enero”.

Este centro de contacto se convertirá en los próximos años, sin lugar a dudas, en el mayor del mundo, con un total de 20.000 asientos para atención de llamadas móviles, y un costo de inversión de alrededor de 4 millones de yuanes (aproximadamente 49.890,864 USD).

HISTORIA DEL CALL CENTER

El origen del telemarketing está vinculado como es lógico a la invención del teléfono, ya en el siglo XIX un pastelero alemán utilizaba esta herramienta para duplicar sus ventas. Pero la primera grancampaña de telemarketing fue la que desarrollo Ford consiguiendo entrevistas para sus vendedores, llegaron a veinte millones de clientes.

Pero los call centers tal y como los conocemos son una consecuencia directa de la crisis del petróleo del 1973. Los centros de llamadas supusieron una reducción de los costes de las grandes compañías americanas, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.

En  España la  historia del contact center  esta íntimamente   ligada al boom de la telefonía móvil, primero con Movistar y después con Airtel y Amena. A finales de los 90 y a principios de esta década empleaban a más de 10.000 personas, y además casi todos ellos con una alta formación. La tendencia actual y la de los próximos años es que cada vez más servicios se prestarán desde Sudamérica debido al abaratamiento de costes que ello supone, el salario medio es un tercio del español.

 LINEA DE TIEMPO 

•  1877 :  Se inventa el teléfono. 

• 1924 : Se crea Telefónica de España, Operador de Telefonía (Movistar)

• 1962 : Primer Call Center del mundo (empresa Ford)

•  1985: Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.

• 1988: Se crea France Telecom, ese año se hace el primer enlace transoceánico   telefónico. Europa y América son interconectadas por un cable.

• 1990:   Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park. 

• 1996 : El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la creación de la tecnología de voz sobre IP.

•  1999:  aparecen las primeras iniciativas de Call Centers en Uruguay, las empresas de   servicios públicos en Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras licitaciones de servicios de Call Center. A su vez, las empresas privadas uruguayas (Rep. Afap, Bip Bip, Equital, Acodike y Riogas) comienzan a armar sus Call Centers. 

•  2002: Crisis en Uruguay, tasas de desempleo rompen tristes records y para abusar de una sociedad que necesita trabajar en lo que sea que sale aparece Tata Consultancy Services, Uruguay le da la bienvenida al Off Shore.

•  2004:SABRE Holdings desembarca en Uruguay.

• 2005 : RCI y Avanza llegan al país, con propuestas diferentes, RCI es una empresa hiperopresiva sobre sus empleados pero que proporciona correctos salarios e incentivos reales. En tanto que Avanza es una de las plagas del mercado laboral dedicadas a precarizar los empleos y contratar jóvenes que no tienen mucha idea de dónde están parados y por eso caen ahí.        

• 2006: La infame y patética Atento Teleservicios (empresa telón patrocinada por Movistar pero con otro nombre para evitar la mala prensa) desembarca en Uruguay y comienza con su interminable lista de abusos.

•  2008 : Otra de las porquerías que dan vueltas por el mundo aparece por Uruguay, se trata de eXTEL CRM, una verdadera tortura laboral. 

•  2010:  Inauguración de Aguada Park, Zona Franca (no paga impuestos) dedicadas a Call Centers, la confirmación de que en Uruguay hay un interés político por atraer empleos precarios y que sólo sirven para adelgazar las listas de desocupados que luego los gobiernos presentan como maravillas ante sus clientes/votantes. 

 

QUE ES UN CALL CENTER

¿ Qué es Call Center? Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.  Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.  Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.